Resi noti i risultati dell'indagine proposta da eCircle

eCircle: come comunicano gli e-commerce?

I risultati sottolineano una forte mancanza da parte delle aziende di e-commerce nello sviluppare l’engagement con i propri utenti. Solo nel 50% dei casi le aziende inviano email di benvenuto e sono molto poche le realtà che comunicano nelle successive fasi della vita di un cliente

eCircle, realtà leader a livello europeo nel settore dell’email marketing e del marketing digitale cloud-based, ha annunciato, nel corso dell’eCommerce Forum, i risultati dell’indagine “Come Comunicano gli e-Commerce? Percezione e valutazione dei consumatori online in merito alle comunicazioni email e digital marketing inviate dai siti di e-commerce” – condotta in collaborazione con Human Highway.

Tra le finalità dello studio l’esigenza di far emergere quanto le aziende italiane comunichino effettivamente con i propri client e prospect e di valutare l’efficacia di queste strategie per fidelizzare i clienti e spingerli all’acquisto.

Secondo quanto emerso dalle risposte dei consumatori intervistati, le aziende di e-commerce fanno poco o nulla per sviluppare l’engagement, termine con cui si intende il coinvolgimento degli utenti con lo scopo di trasformarli in clienti e fidelizzarli. Solo il 50% degli utenti conferma di aver ricevuto un messaggio di benvenuto dal sito di e-commerce su cui ha fatto acquisti e sono ancora meno coloro che hanno ricevuto messaggi di buon compleanno, email di conferma acquisto con prodotti suggeriti o messaggi con suggerimenti di prodotti complementari o analoghi a quelli acquistati. Tutto questo nonostante più del 50% dei rispondenti dichiari che queste comunicazioni siano più gradite della newsletter generica e più efficaci in fase di finalizzazione dell’acquisto.

Una sezione dell’indagine è anche dedicata all’analisi della percezione delle comunicazioni di behavioural marketing, ovvero che prevedono contenuti personalizzati legati al comportamento del destinatario (comportamento d’acquisto, navigazione sul sito o comportamento legato alla newsletter). Dall’indagine emerge che le newsletter con contenuti personalizzati vengono riconosciute da quelle con contenuti generici dal 70% degli utenti, che le considera utili ed efficaci nella spinta verso nuovi acquisti. Tra gli utenti che non ricevono newsletter personalizzate, il 65% dichiara che sarebbe ben contento di riceverle.

Nella parte finale dell’indagine invece il focus è rivolto agli “user generation content”, ovvero tutti i contenuti prodotti dagli utenti online sui siti di e-commerce (recensioni di prodotti, rating), sui blog oppure sui social media. Le risposte dei consumatori confermano quanto il passaparola sia efficace anche al tempo di internet: il 60% degli utenti dichiara di cercare informazioni online prima di effettuare un acquisto. Attenzione particolare è posta nei commenti rilasciati in merito a viaggi, hotel, pacchetti turistici, ma anche alla tecnologia. Le informazioni di altri utenti su prodotti da acquistare sono importanti per rassicurare sul brand e/o sito su cui si compra, per chiarire le idee sul prodotto scelto, per fare l’acquisto più conveniente e per conoscere nuovi prodotti.

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